Les mètriques d'un CRM: com mesurar el rendiment d'un CRM |
Les empreses busquen cada dia millorar el servei d'atenció als seus clients. El CRM és l'eina dissenyada per ajudar les empreses a gestionar millor la seva relació amb els clients mitjançant la creació i recopilació de dades obtingudes pels comercials o mitjançant dades proporcionades pels propis clients. El CRM permet parametritzar i controlar la relació entre organització i client per millorar la satisfacció d'aquest, la seva lleialtat i en definitiva els ingressos amb l'empresa. Però perquè el rendiment d'un CRM sigui realment útil per a una companyia, aquest ha de proporcionar informació mesurable i analítica que permeti establir aspectes de millora sobre els mateixos.
Algunes de les mètriques que ofereix el CRM són:
- Retenció de clients: Aconseguir que els clients captats es quedin i fidelitzar-los, gairebé costa més que captar-los. La relació que establim amb ells és essencial per aconseguir retenir-los, i la retenció d'un client és més rendible que captar-ne un de nou. El CRM ajuda a verificar el rendiment obtingut, i per tant fidelitzats amb el nostre producte o companyia.
- Anàlisi de visites i comandes realitzades per client: El CRM permetrà veure un increment o no de visites i comandes realitzades en el negoci, i prendre mesures correctores a través d'accions comercials i de màrqueting si les dades de rendiment no són bones.
- Despesa mitjana per compra: Amb l'ajuda del CRM podrem analitzar, més enllà del volum de vendes, la despesa mitjana dels clients per cada comanda, de manera que puguem buscar estratègies per augmentar aquesta despesa mitjà en el cas que la rendibilitat no sigui l'esperada.
- Venda creuada: És obvi que amb el CRM obtenim un major coneixement de cada client, fet que ens permetrà poder oferir-los, a cada un d'ells, productes d'altres categories que puguin ser del seu interès, i amb això augmentar les vendes.
- Recuperació de clients perduts: El CRM és una eina clau per a la recuperació de clients perduts o que fa temps que no compren. A través de l'anàlisi d'aquests mitjançant el CRM podrem dissenyar estratègies de recuperació d'aquests clients.
- Vendes per comercial: El CRM és també una bona eina per analitzar l'aportació i vendes que realitza cada comercial dins de l'empresa. Amb això l'empresa pot realitzar plans d'incentius i bonificacions a l'equip de vendes.
- Augment de la taxa de resposta: Quan una empresa realitza una campanya de màrqueting, s'espera un cert nivell de resposta dels clients i els clients potencials. L’ús d'un CRM pot ajudar a augmentar la taxa de resposta dels clients en relació a la campanya i amb per tant conèixer-ne el rendiment.
- Augment del retorn de la inversió: Qualsevol acció de publicitat i de màrqueting implica una inversió considerable. Aquestes accions, si van acompanyada d'un CRM pot contribuir a augmentar de manera òptima el rendiment obtingut en la inversió de màrqueting. D'aquesta manera, l'augment o la disminució del ROI es poden utilitzar per avaluar el rendiment de CRM.
- Durada del cicle de vendes: El temps invertit en la realització d'un procés de vendes, pot ser utilitzat també com una mètrica per mesurar el rendiment de CRM, ja que un bon CRM hauria d'ajudar a reduir el temps necessari per realitzar una venda.
- Millora la postvenda: El CRM és una eina de control del servei postvenda que tipifica i quantifica les incidències i les seves resolucions, millorant la qualitat, i convertint la incidència en fidelització i satisfacció del client.
És obvi que la implementació d'un CRM en una empresa permet millorar la relació amb el client i el servei d'atenció, la inversió, canvis interns i de funcionament que comporta en una empresa. És per això que es fa necessari disposar de paràmetres que permetin avaluar el seu rendiment, i que ajudaran en la presa de decisions en un negoci. Més informació.
Tornar