Las métricas de un CRM: cómo medir el rendimiento de un CRM

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Las empresas buscan cada día mejorar el servicio de atención a sus clientes. El CRM es la herramienta diseñada para ayudar a las empresas a gestionar mejor su relación con los clientes mediante la creación y recopilación de datos obtenidos por los comerciales o proporcionados por los propios clientes. El CRM permite parametrizar y controlar la relación entre organización y cliente para mejorar la satisfacción de este, su lealtad y en definitiva los ingresos con la empresa. Pero para que el rendimiento de un CRM sea realmente útil para una compañía, este debe proporcionar información medible y analítica que permita establecer aspectos de mejora sobre los mismos.

Algunas de las métricas que ofrece el CRM son:

  • Retención de clientes: Lograr que los clientes captados se queden y fidelizarlos, casi cuesta más que captarlo. La relación que establezcamos con ellos es esencial para conseguir retenerlos, y la retención de un cliente es más rentable que captar a uno de nuevo. El CRM ayuda a verificar el rendimiento obtenido, y por tanto fidelizados con nuestro producto o compañía.
     
  • Análisis de visitas y pedidos realizados por cliente: El CRM permitirá ver un incremento o no de visitas y pedidos realizados en el negocio, y tomar medidas correctoras a través de acciones comerciales y de marketing si los datos de rendimiento no son buenos. 
     
  • Gasto medio per compra: Con la ayuda del CRM podremos analizar, más allá del volumen de ventas, el gasto medio de los clientes por cada pedido, de modo que podamos buscar estrategias para aumentar dicho gasto medio en el caso que la rentabilidad no sea la esperada.
     
  • Venta cruzada: Es obvio que con el CRM obtenemos un mayor conocimiento de cada cliente, hecho que nos permitirá poder ofrecerles, a cada uno de ellos, productos de otras categorías que puedan ser de su interés, y con ello aumentar las ventas.
     
  • Recuperación de clientes perdidos: El CRM es una herramienta clave para la recuperación de clientes perdidos o que hace tiempo que no compran. A través del análisis de estos mediante el CRM podremos diseñar estrategias de recuperación de dichos clientes.
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  • Ventas por comercial: El CRM es también una buena herramienta para analizar la aportación y  ventas que realiza cada comercial dentro de la empresa. Con ello la empresa puede realizar planes de incentivos y bonificaciones al equipo de ventas.
     
  • Aumento de la tasa de respuesta: Cuando una empresa realiza una campaña de marketing, se espera un cierto nivel de respuesta de los clientes y los clientes potenciales. La utilización de un CRM puede ayudar a aumentar la velocidad a la que los clientes responden a la campaña y con ello el rendimiento de la misma.
     
  • Aumento del retorno de la inversión: Cualquier acción de publicidad y de marketing implica una inversión considerable. Dichas acciones, si van acompañada de un CRM puede contribuir a aumentar de manera óptima el rendimiento obtenido en la inversión de marketing. De este modo, el aumento o la disminución del ROI se pueden utilizar para evaluar el rendimiento de CRM.
     
  • Incremento en el número de llamadas de ventas realizadas: una llamada de ventas es una oportunidad comercial entre el vendedor y el cliente. Un aumento en el número de llamadas de ventas realizadas es también un indicador de rendimiento y eficacia de nuestro CRM.
     
  • Duración del ciclo de ventas: El tiempo invertido en la realización de un proceso de ventas, puede ser utilizado también como una métrica para medir el rendimiento de CRM, ya que un buen CRM debería ayudar a reducir el tiempo necesario para realizar una venta.
     
  • Mejora postventa: El CRM es una herramienta de control del servicio postventa que tipifica y cuantifica las incidencias y sus resoluciones, mejorando la calidad, y convirtiendo la incidencia en fidelización y satisfacción del cliente.

Es obvio que la implementación de un CRM en una empresa permite mejorar la relación con el cliente y el servicio de atención, la inversión, cambios internos y de funcionamiento que conlleva en una empresa. Es por ello que es hace necesario disponer de parámetros que permitan evaluar su rendimiento, y que ayudaran en la toma de decisiones en un negocio. Más información.

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